Karl S. Werkstatt VW-Nutzfahrzeuge
Ich hatte einen massiven Wassereintritt in der Heckklappe meines VW Ocean 6.1 und fuhr deshalb zum Zeigen und zur Terminabsprache zur Werkstatt. Dort begutachtete der Servicemitarbeiter den Schaden und vermutete eine defekte Dichtung der 3. Bremsleuchte. Zur Terminvereinbarung wurde mir von der zuständigen Dame fast ein Monat Wartezeit wegen Reifenwechselterminen und Personalmangel genannt und der Termin aufgeschrieben. Als ich zum aufgeschriebenen Termin erschien fand man mich zunächst nicht im System und schließlich hieß es mein Termin sei morgen ! DAK h meinen Terminzettel noch hatte konnte ich zeigen, dass ich richtig gekommen bin. Dennoch konnte mein Wagen erst am nächsten Tag begutachtet werden und ich bekam Nachricht, dass es an einer Dichtung liegt die bestellt werden muss und am nächsten Tag eingebaut wird und der Wagen dann gegen Mittag fertig sei, ich aber auf jeden Fall noch mal angerufen werde. Als Nachmittag noch kein Anruf kam, habe ich angerufen und mir wurde ein Rückruf versprochen. Nach einer Stunde habe ich wieder angerufen und erneut wurde ein Rückruf versprochen. Schließlich habe ich mich da es Freitag bereits 17.00 Uhr war auf den Weg zum Autohaus begeben. Als ich da war klingelte mein Handy, dass mein Auto fertig ist.
Andreas N. Werkstatt Volkswagen
Ich war zum Umstecken meiner Sommer auf Winterreifen mit meinem Neuwagen in der Werkstatt. Obwohl ich einen Leasing-Vertrag mit Winterreifen inkl. abgeschlossen habe und Volkswagen jedem Monat Geld abbucht, wollte das Autohaus Geld haben. Das wurde beim Verkauf des T7 Bullis für >70k anders dargestellt, und auch beim ersten Umrüsten von Sommer- auf Winterreifen wurde nix berechnet.
Auch die Software des Bullis ist nicht so, wie sie für so ein teures Auto sein sollte und stürtzt ständig ab.
Maximilian E. Werkstatt Volkswagen
Bestellt wurde im Jahre 2018 ein VW Golf als Neuwagen.
Bis zur Abholung war Ich noch zufrieden und es gab eigentlich weder Probleme noch Missverständnisse, auch die Abholung hat noch relativ gut geklappt.
Hier möchte Ich einmal meine Erlebnisse als Kunde vorstellen und die Grundlage meiner Bewertung darlegen:
1. Zuerst war es die fehlende Kommunikation über Rechnungen:
Wenn man einem Kunden im Gespräch nach Prüfung der Wartungs- & Versicherungsthematik mündlich zusichert, dass durch die Reparatur keine Kosten entstehen, ist es doch relativ verwunderlich, dass nicht nur eine Rechnung über die Selbstbeteiligung (offensichtlich, aber dennoch durch den Sachbearbeiter übersehen) verschickt wird, sondern auch zwei Wochen später eine weitere Rechnung über eine Motorwäsche, da diese nicht von der Teilkaskoversicherung übernommen wurde.
Besonders bitter ist hier die fehlende Kommunikation vorab. Ein absolutes Unding ist es allemal, dass man nicht beauftragte Leistungen (Motorwäsche) als erstes versucht, bei der Versicherung abzurechnen und nachdem das nicht funktioniert hat, stellt man es dem Kunden direkt in Rechnung.
2. Als nächstes wird aus jeder noch so kleinen Reparatur ein Termin:
Zufälligerweise ist mir aufgefallen, dass beide 12V-Steckdosen in meinem Fahrzeug leider ohne Funktion sind.
Da ich davon ausgegangen bin, dass es eine defekte Sicherung ist habe ich spontan die Werkstatt aufgesucht um diese vor Ort tauschen zu lassen.
Leider wurde Ich vor Ort enttäuscht, Ich müsste hierfür einen Termin zur Reparatur ausmachen.
Die Reparatur hat am Ende keine 10 Minuten gedauert - mich dafür über eine Stunde beschäftigt.
Unglücklicherweise ist das ganze Thema bisher nochmals aufgetaucht, nur hier wurde aus der Kleinigkeit ein Elefant gemacht.
Erneut waren beide 12V-Steckdosen ohne Funktion - erneut habe Ich einen Termin in der Werkstatt ausmachen müssen.
Nur anstelle von 10 Minuten hat es diesmal mehrere Stunden gedauert, da bevor die Sicherung geprüft wurde zuerst beide Steckdosen ausgebaut wurden und auf Funktion geprüft.
Die defekte Sicherung hat man erst zum Schluss entdeckt - auch diese Reparatur sollte mir zuerst in Rechnung gestellt werden.
3. Erneut fehlende Kommunikation im Service:
Vereinbart war ein Termin zum Öl-Service.
Mit inbegriffen war ein Leihwagen, welcher bereits am Telefon bestätigt wurde.
Kommuniziert wurde mir, dass Ich für die Zeit, in der mein Fahrzeug in der Werkstatt sei, einen anderen VW Golf als Leihwagen erhalten würde.
Nachdem Ich mein Fahrzeug geparkt und den Schlüssel abgegeben habe, wurde mir jedoch mitgeteilt, dass mein Leihfahrzeug nun ein VW up! ist.
Theoretisch kein Weltuntergang, jedoch einfach mal wieder eine mangelhafte Kommunikation.
Dass Ich kein Anspruch auf ein bestimmtes Modell als Leihfahrzeug habe, wenn dieser über das Wartungs- & Inspektionsprogramm abgerechnet wird, ist mir bewusst - eine Information, dass hier umgeplant wurde, sollte aber nicht optional, sondern der Anspruch sein.
4. Moderne Fahrzeuge & aktueller Stand der Technik:
Der Hauptgrund für ein Neuwagen war für mich persönlich der Wechsel von meinem alten Fahrzeug auf ein modernes Auto.
Unter einem modernen Auto versteh Ich nicht nur, dass das Fahrzeug von A nach B fährt, sondern auch, dass sämtliche zur Verfügung stehende Elektronik ordnungsgemäß wie beworben funktioniert.
Das Fahrzeug wurde bestellt mit der Funktion Apple CarPlay - eine (moderne) Möglichkeit das Fahrzeug mit dem Smartphone zu verbinden.
Nachdem anfangs immer wieder Probleme mit der Verbindung der o.g. Funktion bestanden habe Ich mehrmals meinen Serviceberater gebeten die Thematik zu überprüfen.
Es wurde mehrmals der Softwarestand überprüft & Ich sollte nun Bilder & Videos von den Problemen aufzeichen.
Alleine hier sehe Ich grundsätzlich zwei Probleme.
Zum einen kann es zwar hilfreich sein, wenn der Kunde die Probleme aufzeichnet, so dass die Lösung eventuell schneller gefunden werden kann, jedoch kann es nicht notwendig sein.
Wenn man grundsätzlich dem Kunden bei der Beschreibung eines Problems keinen Glauben schenken mag, dann hat man im Kundenservice ein schweres Leben.
Zum anderen ist es nicht nur unverantwortlich zu verlangen, dass der Fahrer eines Fahrzeuges das Fehlverhalten im laufenden Verkehr auf Video aufzeichnen soll, sondern auch unmöglich.
Wie soll man ein Problem auf Video aufzeichen, welches nicht immer auftritt, jedoch wenn es auftritt innerhalb einer Sekunde vorbei ist.
Nachdem Ich circa 5-8 mal das Problem moniert habe kam endlich die ersehnte Rückmeldung aus Wolfsburg - das Steuergerät wird getauscht.
Seitdem das Steuergerät getauscht wurde bricht nun nicht mehr die Verbindung ab, sondern das Infotainmentsystem stürzt vollständig ab und muss neustarten.
Auch hier kann man leider nicht sagen wann das ganze passiert - es passiert jedoch trotzdem circa 10 mal im Monat, teilweise auch mehrmals hintereinander.
Auf die Bitte hin das Verhalten ohne CarPlay zu beobachten musste Ich enttäuscht feststellen, dass nun auch die Bluetoothverbindung zum Absturz des Systems führt.
Anstelle hier dem Kunden beizustehen und eine Lösung zu suchen, beruft man sich darauf, dass man den Fehler nicht nachstellen kann.
Da die angeforderten Videos jedoch geliefert wurden, in welchen man klar erkennen kann, dass das Problem während der Fahrt auftritt, kann Ich leider überhaupt nicht nachvollziehen, wie man das Problem abstreiten kann.
Eine weitere Behandlung der Probleme des Infotainmentsystems wurde vom Händler ausgeschlossen.
5. Gründliche Diagnose?
Das letzte Problem welches Ich ansprechen möchte war der Verlust von Kühlwasser. Innerhalb zwei Monaten war der Behälter von Max auf Min gesunken.
Nach dem dritten mal nachfüllen habe Ich die Thematik bei meinem Serviceberater angesprochen.
Hieraufhin wurde der Kühlmittelbehälter verplombt und markiert, so dass dieser nicht ohne Feststellbarkeit geöffnet werden kann.
Komischerweise ist mir zur selben Zeit aufgefallen, dass aus meiner Abgasanlage im Stand meiner Meinung nach sehr viel Flüssigkeit ausgestoßen wurde.
Auf Anfrage meinerseits wurde Ich informiert, dass hier keine Korrelation bestehen kann und alles ordnungsgemäß ist.
Da mir vom Händler wie im letzten Punkt mittlerweile eine weitere Reparatur meines Fahrzeugs verweigert, wird habe Ich mir eine zweite Meinung bei einem anderen VW Partner einholen wollen.
Dieser konnte in der Diagnosesoftware von VW eine Abweichung der Messergebnisse des AGR-Kühlers feststellen - daraufhin wurde hier ein Teil getauscht.
Seitdem habe Ich weder ein Problem mit dem Kühlwasser, noch stößt das Fahrzeug übermäßig viel Flüssigkeit aus der Abgasanlage aus.
Für mich als Laien einfach unverständlich, dass der eine VW Partner das Fahrzeug anders auslesen kann als der andere.
Fazit:
In Hinblick auf die Kundenbeziehung fühle ich mich nicht nur vernachlässigt - hier muss ich dem Autohaus jegliches Interesse an einem Bestehen der Kundenbeziehung aberkennen.
Obwohl mein expliziter Fall bereits von dem Management zur Kenntnis genommen wurde, konnte man bis heute leider keine Lösung für die Probleme finden.
Jeder Versuch meinerseits eine konstruktive Lösung zu finden, war vergebens. Die doch recht unattraktiven Angebote, das Problem anderweitig zu lösen, sind aus Kundenperspektive einfach unverschämt.
Kundenorientierter Service & Handhabung sind leider ein Fremdwort und der Slogan "Willkommen beim besten Team" weit verfehlt.
Alexander S. Werkstatt Volkswagen
Mein Golf hatte einen Motorschaden und ich habe das Auto dort hingebracht für einen KVA. Wir haben dann einen Kulanzantrag bei VW eingereicht. Jetzt hat dieses Autohaus tatsächlich Standgebühr für diese Zeit von uns verlangt, vermutlich weil wir es nach Ablehnung dort nicht reparieren haben lassen, da wir so viel Geld einfach nicht hatten. Rechtlich ist das wohl möglich.
Für mich ein geldgieriges Verhalten, vor allem einem Studenten gegenüber darf sowas einfach nicht sein, egal was im Kleingedruckten steht.
