Sabine V. Werkstatt Mercedes
Es geht hier um meine Erfahrung mit Ihrem Autohaus Merbag in Trier - nicht Wittlich!
Mein A250e wieß seit dem Kauf wiederholt ein lautes quietschen und Fensterprobleme mit sich aufmerksam und musste aufgrund dessen öfters in die Werkstatt, ohne im Endeffekt eine finale Lösung zu haben.
Bereits seit Erwerb des Fahrzeugs traten auffällige, laute Geräusche auf, die ich mehrfach in Ihrer Werkstatt reklamierte. Zusätzlich öffnet sich seit geraumer Zeit das vordere rechte Fenster von selbst ein Stück, ohne dass eine Lösung herbeigeführt wurde – trotz mehrfacher Vorstellung und eigener Videoaufnahmen, die ich an Ihre Mitarbeiter übermittelte.
Vor einigen Wochen verschärfte sich die Situation dramatisch: Mein Fahrzeug begann stark nach Benzin zu riechen, die Motorkontrollleuchte ging an. Trotz dieses sicherheitsrelevanten Problems wurde mir auf meine dringende telefonische Bitte, den Werkstatttermin vorzuziehen, mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei – keine Kapazitäten, kein Leihwagen, obwohl ich auf mein Auto beruflich angewiesen bin. Die Aussage eines Mitarbeiters, ich könne trotz Warnleuchte beruhigt weiterfahren, empfinde ich als fahrlässig.
Glücklicherweise erhielt ich kurzfristig Hilfe bei Mercedes Conrady in Bitburg, wo der Fehler (defekte Lambdasonde und Katalysator) festgestellt und behoben wurde. Dennoch hielt ich an meinem Werkstatttermin in Trier fest, um das weiterhin bestehende Geräusch sowie das Problem mit dem Fenster klären zu lassen.
Der weitere Verlauf war enttäuschend:
Ein Mitarbeiter rief mich am nächsten Morgen an, zeigte sich wenig kooperativ, erkannte meine bisherigen Werkstattbesuche nicht im System, zweifelte meine Schilderungen und eingesandten Videos an und kommentierte sarkastisch, man müsse „hoffen, dass der Fehler noch vor Garantieablauf gefunden wird“. Trotz mehrfacher Reklamation wurde das Problem erneut nicht gefunden. Die Aussage, man habe keine Zeit für eine längere Probefahrt, aber ein Mitarbeiter könne mein Auto privat mit nach Hause nehmen, war für mich als Kundin nicht akzeptabel – zumal ich beruflich mobil bleiben muss. Leihwagen? Wieder nicht verfügbar.
Besonders ärgerlich war, dass ich – trotz ausbleibender Leistung – eine Rechnung über eine Probefahrt in Höhe von 80 € erhalten habe, obwohl meines Wissens gar keine stattgefunden hatte. Erst nach meiner energischen Nachfrage wurde mir erklärt, die Kosten würden “jetzt aus Kulanz” übernommen. Im Gespräch mit dem Mitarbeiter, dessen Tonfall ich als herablassend empfand, wurde ich wiederholt nicht ernst genommen und sogar die Funktion meiner Mercedes-App als Ursache für das Fensterproblem dargestellt, obwohl dieses physisch sichtbar war.
Fazit: Ich habe selten einen solch respektlosen und kundenunfreundlichen Umgang erlebt – insbesondere in einer autorisierten Mercedes-Benz Werkstatt. Trotz wiederholter Reklamation bleiben die Probleme bestehen, und ich als Kundin habe den Eindruck, nicht ernst genommen zu werden. Das Problem mit dem Fenster ist natürlich wieder da, aber vielleicht bilde ich mir das auch nur ein oder die App ist Schuld ;)
Antwort vom Autohaus
Sehr geehrte Frau Vraniqi,
vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung und die Zeit, die Sie sich genommen haben, um Ihre Erfahrungen mit unserem Autohaus zu schildern.
Ich bedaure sehr, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren und kann Ihren Unmut angesichts der beschriebenen Vorgänge sehr gut nachvollziehen. Die geschilderten Punkte entsprechen nicht unserem Anspruch an Kundenservice und Qualität, und es tut mir leid, dass Sie sich nicht ernst genommen fühlten.
Da mir sehr daran gelegen ist, die Situation mit Ihnen persönlich zu besprechen und gemeinsam nach einer zufriedenstellenden Lösung zu suchen, möchte ich mich nach meiner Rückkehr aus der Abwesenheit gerne mit Ihnen zusammensetzen. Ich werde mich zeitnah bei Ihnen melden, um einen Termin zu vereinbaren, der für Sie passt.
Bis dahin danke ich Ihnen nochmals für Ihr offenes Feedback – es ist wichtig, um uns zu verbessern.
Mit freundlichen Grüßen
Sreco Rasic
Service und Betriebsleiter Trier
